O perfil do consumidor está mudando, fruto da internet e das redes sociais, ele não é mais um mero espectador, e sim está ativo, hiperconectado e muito bem informado. Ciente do seu poder, exige atendimento rápido e eficaz. Esse é o resumo do perfil do Consumidor 3.0, que é o grande responsável pelas mudanças dos serviços de atendimento ao consumidor que falaremos neste post: o SAC 3.0.
O que é o SAC 3.0?
Antes de explicar esse conceito, é preciso fazer uma pequena volta no tempo para melhor entender a evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
O início do relacionamento entre empresas e consumidores foi com o SAC.1 — quando as empresas perceberam que precisavam de um canal de diálogo com o seu público, para que ele pudesse tirar dúvidas, fazer reclamações e devoluções. O contato era realizado apenas por telefone.
Com a chegada das redes sociais, o atendimento via telefone se mostrou obsoleto. Isso porque, hoje, as pessoas não querem mais perder tempo em ligações em horário comercial para resolverem seus problemas. As empresas então começaram a utilizar os multicanais (redes sociais, e-mail e chats) para atender os seus clientes e se relacionar com eles de forma mais prática e acessível. Assim, deu-se início ao SAC 2.0.
Não demorou muito para que o comportamento do consumidor passasse por novas mudanças e, dessa vez, além da rapidez, facilidade e disponibilidade oferecidos pelo SAC 2.0, o cliente passou a exigir mais das empresas. Agora, ele espera ter uma boa experiência em sua jornada de compra, que é o conceito do SAC 3.0.
Como o SAC 3.0 pode ajudar a sua empresa a entregar uma experiência de qualidade?
O SAC 3.0 está focado na melhoria da experiência do cliente, que vai desde o primeiro contato com a empresa, muitas vezes, ainda sem a certeza de adquirir o produto ou serviço oferecido, até o pós-compra. E mais: o atendimento precisa ser rápido, descomplicado e agradável para o consumidor.
Oferecer uma boa experiência para o consumidor, pode garantir maior lucro para a sua empresa. Segundo pesquisa realizada em 2021 pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 62% dos consumidores desistiram de uma compra pela web ou aplicativo em razão de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto.
Desse modo, investir na melhoria dos processos de atendimento da sua empresa, gera benefícios, como:
- atração e retenção de novos clientes;
- melhora no relacionamento;
- maior interação, proximidade e engajamento;
- humanização da marca.
Como aplicar o SAC 3.0 na minha empresa?
O primeiro passo é conhecer bem o seu cliente. As redes sociais são um excelente meio para obter dados sobre o comportamento do consumidor. Portanto, faça uma análise dessas informações, crie personas e trace perfis que representam o seu cliente. Nessa parte, é interessante fazer perguntas como:
- Quais são as principais dores dessa persona?
- Quais canais de comunicação ela mais utiliza?
- Ela prefere fazer compras online ou em lojas físicas?
- O que a faz desistir da compra?
Após conhecer o seu cliente, é preciso pensar nas estratégias de comunicação para realizar o SAC 3.0. Além das redes sociais, ferramentas como WhatsApp e SMS complementam o leque de opções para conversar com o consumidor.
Lembre-se: oferecer a melhor experiência ao cliente é o objetivo do SAC 3.0, dessa forma, deve-se também investir no treinamento da equipe de atendimento e na automação de todas ferramentas possíveis, para que o atendimento seja rápido e eficaz.
Escrito por Lorena Batista, Analista de Conteúdo da Agência Life
