Empatia: a importância de entender como os clientes se sentem

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Em 2020, como nenhum outro ano, as marcas tiveram que ter uma comunicação mais sensível à vida de seus clientes. Pense bem, muitas vidas foram interrompidas, prioridades mudaram, assim como os padrões de compra. O comércio digital, por exemplo, se consolidou em meio a essas mudanças. 

Tudo isso, originou um novo cenário, cuja exigência de entender as pessoas, suas preferências e necessidades tornou-se fundamental. Afinal, sem esse olhar mais próximo, muitas marcas podem se tornar obsoletas, desde a sua comunicação até os seus produtos.

Justamente por isso, vale a pena observarmos a importância de entender como os clientes se sentem. Neste post, selecionamos para você alguns dados que demonstram o poder da empatia em transformar o seu negócio. Conheça-os e repense o posicionamento de mercado da sua empresa e a sua relação com seus clientes.

Como a empatia impacta no resultado

Para explicar como uma característica qualitativa pode influenciar no quantitativo de uma marca, selecionamos alguns dados interessantes.

Em 2016, foi criado o Empathy Index ou Índice Global de Empatia. Esse índice mapeia quais são as empresas que estão criando, com sucesso, culturas empáticas. A partir desse levantamento, foi notado que a empatia corporativa está diretamente correlacionada com:

  • Crescimento: as 10 empresas mais empáticas cresceram o seu valor duas vezes mais que as 10 menos empáticas;
  • Produtividade: as 10 empresas mais empáticas também alcançaram 50% mais lucro por funcionário do que as 10 menos;
  • Receita: as 10 mais empáticas aumentaram 6%, em média, na receita, enquanto as 10 menos obtiveram uma queda média de 9%.

Além disso, é inevitável observar o desempenho dos funcionários na busca por encantar cada cliente. Esse é um fator crucial para que o contato entre empresa e consumidor ofereça uma experiência única e relevante. 

Segundo outro relatório, o Empathy Monitor (2017), a empatia impacta diretamente na produtividade, lealdade e engajamento dos funcionários. Inclusive, alguns dados dessa pesquisa provam que:

  • 77% dos colaboradores estariam dispostos a trabalhar mais horas para em uma empresa com ambiente mais empático.

Experimente ser um prospect da sua empresa

Para saber como uma pessoa pode reagir a alguma experiência, uma das melhores alternativas é se colocar no lugar dela. Isso permite, ainda que em menor grau, viver a experiência de outra pessoa, sentindo na pele o que ela passa. 

Esse processo é recomendado para que a empatia ocorra. Por isso, é determinante compreender algumas informações sobre cada cliente ou prospect. Logo, pergunte-se, por exemplo:

  • Como é o dia a dia deles?
  • Quais responsabilidades eles têm?
  • Como são as empresas em que trabalham?
  • Quais as suas preocupações?
  • Com quem eles convivem? 
  • Quais as suas necessidades?

Essas são só algumas perguntas que podem fazer toda a diferença para que a sua empresa crie estratégias mais empáticas. 

📖 Recomendamos que leia o nosso conteúdo sobre as buyer personas

Escute o que o seu cliente tem a dizer

A outra forma de gerar empatia é escutar o que o outro tem a dizer, principalmente quando pensamos em uma empresa, não há ninguém mais importante que o cliente. Logo, escutar como foi a experiência, bem como o que ele recomenda, é necessário.

De fato, quando uma empresa é pequena, é muito fácil identificar a opinião de cada cliente. Contudo, após atingir milhares ou milhões de clientes, não dá para lidar com isso sem a Inteligência Artificial. Isso porque, só uma IA é capaz de analisar um grande volume de dados, identificar padrões e os apresentar para uma interpretação intuitiva. 

Nesse sentido, avaliações podem ser anexadas aos registros do cliente, variando em um espectro de negativo a fiel, por exemplo. Assim, os profissionais de marketing podem usar esses dados para buscar oportunidades para cada segmento. Ainda, tendo em mente que cada avaliação é importante, é preciso contar com esse tipo de tecnologia para crescer.

Agora que você conhece a importância de entender como os clientes se sentem, valorize a empatia na sua empresa. Sabemos que isso não será uma tarefa simples ou imediata, contudo, vale o esforço. Até mais!

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