Customer Centric: construindo estratégias com foco no cliente

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Uma das maiores prioridades de uma empresa é garantir a satisfação do consumidor, ainda mais considerando a competitividade do mercado. Diante dessa necessidade, construir uma cultura de Customer Centric (Cliente no Centro), acaba se tornando fundamental.

O conceito de Customer Centric busca centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente. Isso, por sua vez, possibilita diversas vantagens, como aumento da taxa de fidelização para, assim, conseguir melhores resultados.

Mas se você ainda não conhece esse termo, neste artigo explicaremos tudo sobre ele. Veja como otimizar mais os resultados do seu negócio se baseando nas estratégias de Customer Centric. 

Como funciona uma estratégia de Customer Centric?

Para entender como funciona a estratégia, basta compreender que o foco sempre será no cliente. Logo, o seu planejamento estratégico, será completamente centralizado com base no objetivo de satisfazê-lo. 

Desse modo, desde o primeiro contato do consumidor até o pós-venda, toda a jornada de compra deve ser bem conduzida. Assim, para vender é preciso oferecer a melhor experiência para aquele consumidor. 

Contudo, para que isso ocorra, é indispensável um estudo aprofundado sobre esse consumidor. Isso somente se torna possível por meio da pesquisa de Buyer Persona. Com ela, consegue-se conhecer as preferências, desejos, objetivos, dificuldades, informações demográficas dos principais perfis de compra do seu negócio. 

Quais são as vantagens do Customer Centric?

A principal vantagem dessa estratégia é a consistente elevação da taxa de fidelização. O que também acaba influenciando no faturamento do seu negócio, bem como na divulgação boca a boca. 

Além disso, estudos demonstram que há relação direta na personalização e conversão. Isso porque, de acordo com 86% dos usuários, um serviço exclusivo e personalizado é um fator determinante para a sua decisão de compra. 

Outro dado relevante, é que 58% dos usuários não voltam após uma experiência negativa. Logo, por que ignorar todos esses fatos quando já existe uma estratégia que impulsiona o desempenho para o seu negócio?

Quais os principais desafios do Customer Centric?

Alinhar equipes e canais é um dos maiores desafios para as empresas que estão tentando aplicar essa estratégia. Isso porque, faz-se necessário garantir que tudo esteja caminhando para esse objetivo. Mas só quem tem um negócio sabe o quão difícil é manter um padrão, ainda mais em todos os setores.

Por isso, desde o principal gestor até o estagiário recém-contratado, precisam ter esse propósito em mente. Já que é fundamental que o cliente se sinta importante, mesmo quando ele vem para reclamar, a sua equipe tem que resolver os problemas e garantir uma experiência melhor.

A autonomia e a adaptação são requisitos-chave para esse processo ser produtivo e vantajoso em ambos os lados. O que também ressalta que os gestores têm o papel de serem motivadores, analistas e, assim como cada funcionário, pró-ativos.  

As soluções devem ser ágeis e precisam cumprir o propósito da sua marca. Além de ser crucial estudar e aplicar mudanças baseando-se no retorno dos clientes sobre a experiência com o seu negócio.

Quais são as principais métricas para saber se a estratégia está funcionando?

Taxa de Churn

A Taxa de Churn nada mais é do que a taxa que representa o cancelamento de um serviço ou contrato. Observando-a, é possível identificar se há erros no seu negócio. Assim, você poderá dar início a uma análise da origem dos problemas para solucionar da melhor forma.

Net Promoter Score (NPS)

Por fim, o NPS é uma métrica muito relevante, pois avalia a satisfação dos seus consumidores. Ela funciona com base nas respostas a uma única pergunta: qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? 

Assim, a pontuação é mais forma mais frequentemente de resposta, com base em uma escala de 0 a 10:

  • quem responde 9 ou 10 são chamados de Promotores e podem apresentar comportamentos de criação de valor. Entre esses comportamentos, é possível ocorrer: a compra adicional, fazer mais referências positivas para outros potenciais clientes etc.;
  • os que respondem de 0 a 6 são Detratores, acredita-se serem menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor;
  • entre 7 e 8 são rotulados Passivos ou Neutros e seu comportamento fica entre o dos promotores e detratores. 

Com base nessa métrica, você poderá ver claramente se o Customer Centric está dando certo ou não. Agora que você já sabe um pouco mais sobre o Customer Centric, foque no que mais importa para a sua empresa. Desejamos que obtenha ótimos resultados em seus negócios. Até mais!

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